Sono convinta che gli influencer e i travel blogger che nei loro post scrivono ogni bene di quelle agenzie che aiutano a ottenere un rimborso in caso di volo in ritardo o cancellato affrontino la questione senza sapere davvero quello di cui stanno parlando. Certo, so che si tratta di post sponsorizzati che vanno presi per quello che sono ma, allo stesso tempo, non posso fare a meno di arrabbiarmi perché questi blogger pubblicizzano qualcosa di cui probabilmente sanno poco o nulla.

Nelle loro caption si leggono slogan del tipo “Volo in ritardo o cancellato? Ottieni facilmente 600 euro!” Basta rivolgersi a rimborso-aereo-immediato. Ma la verità è che le cose non sono così semplici. Probabilmente non hanno mai avuto bisogno di questo tipo di servizio. Prima di promuoverlo nei loro reel dovrebbero almeno leggere le scritte in piccolo. Perché la mia esperienza non è stata così estatica da farci un post con un bel sorriso in faccia dal gate dell’aeroporto.

La mia esperienza con le agenzie di assistenza ai passeggeri: come funziona

Iniziamo con il dare un nome di fantasia all’azienda alla quale mi sono rivolta, onde evitare ritorsioni di qualunque tipo, non si sa mai: fingerò che si chiami AiutoPerIlMioVolo. Il meccanismo di questi siti è semplice: le homepage sono molto intuitive e funzionano in maniera pressoché uguale per le varie agenzie. Si inseriscono in un form alcuni dati come il numero del volo, la data, gli aeroporti di arrivo e partenza e la cause del ritardo o della cancellazione. 

Basta premere invio e in pochi secondi si ha la risposta: se il caso è tra quelli che secondo i loro parametri hanno buone possibilità di successo, allora si passa alle fasi successive, in cui verranno chiesti maggiori dettagli. In questo caso, se l’azienda vince la disputa, tratterrà una percentuale dal denaro ottenuto. Se invece valuta che non si abbia diritto ad alcun rimborso, la risposta negativa è immediata. E tanti saluti.

La mia esperienza con le agenzie di assistenza ai passeggeri: il mio caso

Prima di provare AiutoPerIlMioVolo, mi ero rivolta ad altre due note agenzie, semplicemente perché tanti blogger e influencer italiani che seguo ne avevano parlato in quel periodo. In entrambi i casi, la mia richiesta è stata rifiutata già dalla prima fase. Per chi ancora non lo sapesse, lo scorso agosto non sono riuscita a raggiungere Los Angeles per via del ritardo del volo da Milano a Londra, che ha fatto sì che perdessimo la coincidenza. Non siamo stati riprotetti su un altro volo perché non c’erano posti liberi, e siamo stati mandati a casa il giorno successivo.

Entrambe le agenzie hanno risposto che in base al regolamento EC261, se il ritardo è dovuto al maltempo o comunque a cause non imputabili alla compagnia, non si ha diritto ad alcun rimborso. Che è la stessa risposta che ho ricevuto da British Airways quando ho aperto un reclamo sul sito. AiutoPerIlMioVolo invece mi ha permesso di passare alla fase due: a quanto pare, secondo loro, avremmo potuto avere diritto a un rimborso compreso tra i trecento e i seicento euro a testa. Così abbiamo deciso di andare avanti.

La mia esperienza con le agenzie di assistenza ai passeggeri: i documenti

Una volta inviati i documenti richiesti, ho ricevuto un’email in cui venivo informata che era tutto in regola: AiutoPerIlMioVolo aveva accettato di andare avanti con il caso. Peccato che, controllando dal dashboard del loro sito, c’era sempre un inquietante punto esclamativo. Comunicare con loro non è semplice: ho provato a contattarli via email senza mai ottenere risposta, fino a quando finalmente sono riuscita ad aggirare il bot della chat e a parlare con una persona in carne ed ossa.

Mancava la firma del mio compagno sul documento di autorizzazione al caso. Oops, a quanto pare non me l’avevano mandato. Tutto risolto in pochi minuti ma, dall’apertura del caso ormai erano passate settimane. Ma secondo il tizio della chat tutto era sotto controllo e nel giro di poco le cose si sarebbero mosse in una direzione o nell’altra.

La mia esperienza con le agenzie di assistenza ai passeggeri: la comunicazione nei primi mesi

Passano così quasi due mesi, in cui ricevo regolarmente email in cui mi informano che il mio caso è nelle loro mani, di avere pazienza e fiducia: ci vuole tempo prima che la compagnia aerea risponda. Così penso che in effetti la situazione sia sotto controllo.

Fino a quando, a inizio ottobre, mi contattano per chiedermi se è vero che British Airways mi ha fatto un’offerta diretta. Rispondo di no: l’unica comunicazione che ho avuto dalla compagnia è stata un’email impersonale ad agosto, ricevuta in risposta al mio reclamo, fatto online la sera stessa della mancata partenza da Londra su suggerimento dell’addetto al desk di assistenza dell’aeroporto. In poche parole, British Airways si scusava “per il disagio causato” e mi informava che il mio reclamo non sarebbe diventato una richiesta di rimborso, dato che la causa del ritardo era dovuta a cause non imputabili alla compagnia. Mando ad AiutoPerIlMioVolo lo screenshot dell’email. Mi rispondono? Ovviamente no.

A metà ottobre ricevo un’altra comunicazione: siccome c’è un caso aperto direttamente da me con la compagnia, devo richiederne la chiusura. Un caso aperto direttamente da me? Di cosa stanno parlando?

Chiedo spiegazioni rispondendo al messaggio, ma non ricevo risposta. Dopo qualche giorno, riesco di nuovo a contattare un essere umano tramite la chat. Mi dice che esiste una richiesta di rimborso effettuata da me direttamente con British Airways, così gli spiego del reclamo fatto il giorno della mancata partenza. Secondo il tizio della chat mi sbaglio: non si tratta di un reclamo, bensì di una richiesta di rimborso. Mi sembra molto strano, quindi provo a contattare più volte la compagnia aerea, ovviamente senza successo.

Dopo una settimana, ricevo un’altra email da parte di AiutoPerIlMioVolo: si scusano per l’errore della comunicazione precedente. Avevano confuso il reclamo fatto a British Airways con una richiesta di rimborso. Mi chiedono di ignorare il messaggio precedente, perché si erano sbagliati, e mi assicurano di avere tutto sotto controllo. Come no.

La mia esperienza con le agenzie di assistenza ai passeggeri: il verdetto

Nei mesi successivi ho continuato a ricevere comunicazioni vaghe in cui AiutoPerIlMioVolo mi rassicurava sul suo operato. A novembre mi hanno scritto che entro tre mesi avrei avuto una risposta dalla compagnia, a dicembre di nuovo la stessa comunicazione e, indovinate, idem a gennaio. A inizio febbraio arriva un’email: penso che finalmente potrò ottenere un rimborso, invece no. Per l’ennesima volta mi fanno le stesse domande: British Airways ti ha offerto un volo alternativo? Hai prenotato un altro volo a tue spese? Vorrei chiedere se mi stanno prendendo in giro, ma rispondo semplicemente no, a entrambe le domande. Da lì in avanti più nulla per diverso tempo.

Poi, a fine aprile arriva un messaggio. Lo apro con ansia e quasi scoppio a ridere leggendo il contenuto. Ci sono voluti nove mesi per stabilire che il mio volo “British Airways per Los Angeles non è idoneo al risarcimento. Il disservizio è stato causato da cattive condizioni all’aeroporto, e poiché questi tipi di eventi sono al di fuori del controllo della compagnia aerea, sono considerati circostanze eccezionali e le compagnie non sono tenute a pagare il risarcimento.” Fine dei giochi. Tra qualche mese, dopo la negazione, la rabbia e la depressione, magari arriverà l’accettazione: AiutoPerIlMioVolo non è in grado di fare nulla.